Cet article explique comment Airbnb protège les voyageurs qui réservent un séjour Airbnb via Perk, et quelles sont les assistances disponibles avant, pendant et après le séjour. Il est utile aux voyageurs, aux gestionnaires de voyages et aux équipes chargées de la sécurité et de la gestion des risques.
En résumé : Airbnb protège chaque séjour à 3 niveaux. Des contrôles de confiance et de sécurité à l’échelle de la plateforme s’appliquent à chaque séjour, les annonces présentées par Perk font l’objet d’un contrôle qualité supplémentaire, et AirCover ainsi qu’une assistance 24 h/24 et 7 j/7 couvrent le séjour lui-même.
Comment Airbnb sélectionne les hôtes, les voyageurs et les annonces
Chaque séjour Airbnb, y compris les séjours réservés via Perk, est soumis aux mesures de sécurité Airbnb suivantes :
| Sauvegarde | Ce que cela fait |
|---|---|
| vérification d'identité | Chaque hôte, co-hôte et voyageur doit faire l'objet d'une vérification d'identité. Lorsque la loi le permet, cette vérification s'accompagne d'une enquête de moralité. |
| Vérification des réservations | Airbnb analyse chaque réservation en fonction de centaines de facteurs de risque. La plateforme bloque les réservations à haut risque, comme celles susceptibles d'organiser des fêtes ou d'endommager le bien. |
| Vérification des annonces et normes communautaires | Les annonces doivent respecter les normes de sécurité, d'exactitude et de fiabilité d'Airbnb. Airbnb se réserve le droit de supprimer les annonces qui ne les respectent pas. |
| Système de qualité de l'hôte | Depuis le lancement de son système mis à jour en 2025, Airbnb a supprimé environ 500 000 annonces qui ne répondaient pas aux attentes des voyageurs. |
| Critiques | Seuls les voyageurs ayant effectué un séjour peuvent laisser un avis, et les hôtes ne peuvent pas supprimer les avis. |
| Messagerie et paiements sécurisés | Les voyageurs peuvent contacter les hôtes avant de réserver. Le paiement reste sur Airbnb, ce qui protège contre la fraude hors plateforme. |
| Application de l'annulation | Des pénalités plus strictes pour les annulations évitables par les hôtes ont permis de réduire ces annulations de 30 % d'une année sur l'autre. |
D'après Airbnb, ces mesures de contrôle sont efficaces. La note moyenne sur Airbnb est désormais de 4,75. L'année dernière, plus de 4 avis sur 5 étaient de 5 étoiles et moins de 1 % étaient de 1 étoile. Une enquête de TD Cowen a révélé que 90 % des voyageurs d'affaires jugeaient Airbnb aussi satisfaisant, voire plus, que les hôtels.
Airbnb met également en avant ses annonces les plus performantes :
- Coup de cœur des visiteurs : les maisons les plus appréciées, selon les notes, les avis et les données de fiabilité.
- Meilleurs résultats de recherche : badges pour les 1 %, 5 % et 10 % meilleurs résultats de recherche dans le monde.
- Superhosts : environ 1,3 million d’hôtes expérimentés et très bien notés.
Comment Airbnb décide quelles annonces peuvent apparaître dans Perk
Dans l'onglet Airbnb de Perk, les annonces sont sélectionnées selon leur qualité, et non selon un nombre minimum d'avis. Ainsi, une annonce avec seulement quelques avis peut apparaître dans vos résultats, et c'est tout à fait normal.
Airbnb calcule le score de qualité de la manière suivante :
- Elle utilise les résultats des avis clients sur une période de 4 ans, pondérés par le nombre de réservations.
- Le système est pondéré par la confiance, donc une annonce avec 3 avis ne compte pas de la même manière qu'une annonce avec 300 avis.
- Ce système a remplacé un ancien seuil fixe de 4,8 pour la note moyenne. Ce seuil fixe récompensait autant les nouvelles annonces ayant quelques avis 5 étoiles que les annonces bien établies.
Il en découle deux choses : une annonce avec peu d’avis peut apparaître si les séjours se sont bien passés ; une annonce avec de nombreux avis peut être exclue si les retours des clients sont négatifs.
Assistance avant, pendant et après votre séjour
Airbnb offre aux voyageurs une protection et la possibilité de contacter quelqu'un à toute heure en cas de problème.
L’assurance AirCover pour les voyageurs est incluse dans chaque réservation Airbnb sans frais supplémentaires. Elle comprend :
- Garantie de protection de réservation : Si l’hôte annule peu de temps avant l’arrivée, Airbnb trouve un logement similaire ou meilleur ou rembourse le séjour.
- Garantie d'arrivée : Si le voyageur ne peut pas accéder au logement et que l'hôte ne peut pas résoudre le problème, Airbnb propose une nouvelle réservation ou un remboursement.
- Garantie « Obtenez ce que vous avez réservé » : Si le logement ne correspond pas à sa description (par exemple, un équipement manquant ou un logement sale), Airbnb vous aide à réserver à nouveau ou vous rembourse.
- Ligne de sécurité 24h/24 : Dans l’application Airbnb, les voyageurs peuvent contacter des agents de sécurité spécialement formés, de jour comme de nuit.
Airbnb propose également un service client disponible 24h/24 et 7j/7 en plusieurs langues.
Lorsque Perk réserve un séjour Airbnb pour le compte d'un voyageur, son nom figure sur la réservation. Cela permet aux protections AirCover et à l'assistance Airbnb de fonctionner correctement.
Pour savoir ce qu'il advient de votre argent en cas d'annulation, consultez la page « Comment fonctionnent les remboursements Airbnb ».
Ressources d'Airbnb
Airbnb publie ces pages à l'intention des voyageurs. Consultez-les pour en savoir plus sur la sécurité, la protection et la vérification des hôtes :
| Ressource | Utilisez-le pour |
|---|---|
| Confiance et sécurité Airbnb | Obtenez un aperçu de la sécurité pour les responsables de voyages et les équipes de gestion des risques |
| Couverture d'air pour les invités | Comprenez ce qui est couvert pour chaque voyageur. |
| vérification d'identité | Répondre aux questions « Qui est l'hôte ? » des équipes de surveillance |